服务质量的定义服务质量的定义是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为了让它的目标客户感到满意而提供的最低的水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。44112

2 服务质量测量方法

SERVQUAL理论是上个世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）提出来的一种全新的对服务质量进行评价的体系，“服务质量差距模型”是它的核心理论，所谓的服务质量差距模型就是指服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（又称为“期望感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。SERVQUAL将服务质量分为五个层面：可靠性、有形设施、响应性、情感投入、保障性，每一点又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。

    近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型用五个尺度来评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究结果显示，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL同时也是一个评价服务质量以及用来决定提高服务质量行动的非常行之有效的一个工具。

3 服务质量的五个维度

有形性

    有形性包括实际设备，设施以及服务人员的列表等。其组成项目有：1、有现代化的服务设施；2、 服务设施具有吸引力；3、员工有整洁的服装和外套；4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配

可靠性

    可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。其组成项目有：5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7、公司是可靠的；8、能准时地提供所承诺的服务；9、正确记录相关的记录。

响应性

响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10、消费者不能够期待他们告诉自己提供服务的准确时间；11、期望他们提供给及时地服务是不现实的；12、员工并不总是愿意帮助顾客；13、 员工因为太忙的原因导致一直无法及时的提供他们的服务，满足顾客的需求。

保证性

保证性是指企业员工自己具备的相关知识、礼节礼仪以及表达给顾客一种自信与可信的能力论文网。其组成项目有：14、员工是值得信赖的；15、在从事交易时，顾客会感到放心；16、 员工是礼貌的；17、员工可以从公司得到适当程度的帮助和支持，然后提供给顾客更好的服务。

移情性

移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18、 公司不会针对顾客提供个别的服务；19、员工不会给与顾客个别的关心；20、 不能期望员工了解顾客的需求；21、公司没有优先考虑顾客的利益；22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。

4 国内外研究理论

    在1982年，Groins第一次提出了这个概念，把服务质量定义成为消费者的服务期望和他的服务感知两者之间的比较

    VoleValentine提出服务质量包括相互作用质量、总体质量、有形质量三部分。

    基于Groins 的研究，Paranormal 等人开发了服务质量差距模型，并在1988年提出了著名的服务质量五维度模型：响应性、可靠性、安全性、移情性和有形性 服务质量顾客忠诚度国内外文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_45294.html