国外研究Jukka Majava和Jouko Nuottil在《技术和投资》期刊上发表的一篇关于产品管理的文章中认为：“满足客户的需求是产品成功的关键，在以市场为导向的全球经济化背景下，公司应该通过大量的客户来提炼顾客需求，而不是只依靠企业单方向的决策来敲定产品的功能性。处理好客户需求识别、产品管理和其他管道的相互关系，才能更好的实现企业盈利。同时产品管理人员必须与各利益相关方相互合作，并利用各种信息源来获取和解读不同顾客的需求。”他们还为企业提出相关措施，以应对各种顾客需求相关的挑战，包括工作的系统化方法，小型跨职能团队的产品定义，以及避免产品管理和研发之间早期转换的方法。他们表明除了内部的协作，产品管理和研发专业人员应该直接接触所选择的外部顾客并表明实际情况和项目的具体需求，并建立对有关顾客的全面了解。48182

Tsan-Ming Choi和 Pui-Sze Chow学者在《工程中的数据问题》期刊上发表的一篇《网上购物平台的服务质量:案例实证和分析研究》中认为：“电子商务成功的关键因素不是低价策略，而是服务质量，它对维系平台客户的非常重要，它会对平台消费者购买行为产生影响。因此客户服务体验是至关重要的。”他们还表明客户服务对于网上购物平台，如eBay和淘宝之类的显得至关重要。而为了提高客户忠诚度，企业和商家应该制定行之有效的营销策略，以提高“满足和响应能力”。 他们通过实证检验来表明借用工具例如阿里旺旺等有助于实现最优服务水平点。而淘宝通过阿里旺旺、插入Flash、邮箱QQ等工具来获取用户的喜好和个性化数据，以便提高网站内容显示和定制的效果。他们还表明电子商务平台的客户服务感知受到个人卖家、平台的购买体验影响。因此在未来，对于现有服务质量测量这是值得研究的，同时进一步研究涉及一种基于更全面的经济分析模型的理论分析也会为未来的网上购物平台服务质量提供相关理论支撑。48183

国内研究

在化妆品网购上，王莹的《化妆品网购服务质量与顾客满意及顾客忠诚的关系研究》文中表示：“由于化妆品行业的特殊性,网购存在一定的风险,同时化妆品又是人们的生活必需品对身体健康也会产生一定的影响,能够收到完整无损坏并且有保障的化妆品是消费者首要考虑的因素,对于消费者来说,网站给予消费者的保障及良好的售后服务能够使消费者更加放心的购买化妆品,因此,化妆品网站的售后质量是引导顾客满意的重要因素。”因此她从售前（网站设计、网站信息、沟通互动）、售中（交易沟通、交易诚信、网站安全、交易信息）、售后（可靠性、人性化）等各个阶段服务质量因子中通过测量模型表示，电子服务质量对态度忠诚及行为忠诚的影响大小排序为售后质量、售中质量、售前质量,突出了售后质量对于化妆品网站的重要性。从而提出完善售后服务质量体系，改进售前质量及售中质量，建立口碑宣传机制等化妆品网站管理建议。

而王晓微在《浅析垂直细分电子商务平台的运行模式》中也表明：“化妆品市场是最需要诚信保证的市场。聚美优品采取产品专门试用人员，实物拍摄，专业化细致描述等措施来保证用户看到的产品与买到的一致，这对于平台管理和用户体验来说是绝对的实力保证。”刘悦通过对京东与聚美优品两者美妆平台的对比，认为对于化妆品电商行业来说京东商城是国内领先的 B2C 百货电商，聚美优品是国内最受关注的化妆品垂直电商，二者在竞争激烈的电商行业中各自采用的降价促销的价格战，娱乐化的等营销策略，为电商平台的经营提供了参考。 电子商务产品运营文献综述和参考文献:http://www.751com.cn/wenxian/lunwen_50567.html