（四） 加强培训效果评估 7

五  结语 7

参考文献 8

一  引言

当今酒店业正处于飞速发展的时期，中国国内的星级酒店数量大幅增加，高档酒店的经营管理水平也正逐步与国际接轨，不断提高酒店自身服务水准是新的趋势。纵观国内高星级酒店的高层，却几乎都是外国人，这种情况对于中国本土酒店的发展是不利的，如何拥有自己的专业人才是当前国内酒店业面临的重大问题，在如此激烈的竞争中，加强酒店人才的培养成为了酒店发展的主流。在经济全球化的影响下，中国本土酒店接待的外国友人也越来越多，面对不断出现的新挑战，高素质的酒店员工能够帮助酒店适应新的环境，提升自己的创新能力，满足客人的高要求。

关于培训意义的研究，陈伟认为在当前市场竞争中，通过开展标准化的培训，来提升酒店自身的服务质量，是一家酒店成功的关键所在，并从效益、竞争、员工、服务四个方面阐述了培训重要性[ ]。谭春霞认为培训能提高服务质量，降低经营成本，促进团队合作和员工自身的发展[ ]。

对于培训中存在问题的研究，王诺斯提到，培训需求不足，缺乏严格的计划，方法和内容落后以及反馈不明显是酒店培训经常遇见的问题[ ]。刘喜华则额外提出没有结合未来目标的培训不能为酒店打好长久的基础[ ]。

通过对存在问题的分析，叶苏平提出了建立培训新体系，从培训目的、内容、方式等各个方面进行全方位的改革[ ]。黄大勇则着重强调了培训内容要专业化，加强员工对自身工作的认识，培养良好的工作习惯[ ]。

二  苏州凯宾斯基酒店员工培训的现状

（一）苏州凯宾斯基酒店员工素质分析

随着旅游业的不断发展，专业的旅游学校以及开设旅游管理院系的高校也越来越多，为酒店业提供了大量的专业人才。基本上每一家星级酒店都会与各个旅游学校有联系，为其提供实习场所，凯宾斯基也不例外。苏州凯宾斯基酒店作为苏州知名的几家五星级酒店之一，它对自身员工的素质也有较高的要求，而各个旅游学校的实习生拥有较强的学习能力以及文化素质，进入实习岗位后能快速适应，并且能高效的完成任务，相对于从社会上直接招聘的人员，更便于管理，有更大的优势。因此，酒店中的基本部门，例如餐饮部、前厅部等，大部分员工都是各个院校的实习生。

酒店员工流动性大是整个行业存在的现象，对于星级酒店来说难留人也是一个突出的问题。凯宾斯基的基础岗位每三四个月就要换一个人，每年都会迎来一个个新的实习生，又会有一个个实习生离开酒店，只有一小部分的人才愿意留下来，这就导致了实际上酒店方面的专业人才更为短缺。分析其发生的原因，首先，从社会因素来说，酒店属于服务行业，传统观念认为从事这个行业就是伺候人的，即使是旅游管理的学生也要经过两年左右的基层锻炼才能有所提升，而且不少家长也会反对自己的孩子去从事这种服务行业，在心理以及工作的压力下，不少酒店管理的学生在毕业以后往往都不会进入酒店这个行业。 其次，从酒店因素来说，酒店业的就业门槛过低，也是导致不少人才流失的主要原因之一。凯宾斯基作为一个五星级酒店，其中的员工素质也是参差不齐。从英语水平来看，前厅部门并不是每一个员工都能熟练地与外国人进行交流，有的员工可能只会几句英文，其他部门的英语水平则更低，这对于一家经常接待外国人的星级酒店来说是不可想象的。最后，酒店的素质要求与其提供的薪资水准的不对称，也导致了人才的大量流失。酒店管理的高校学生在酒店中往往需要经过时间的积累，拥有丰富的工作经验以后才有希望得到晋升，在此期间，过底的薪酬则会严重打击其工作的热情，失去坚持从事这个行业的信心。 苏州某酒店员工培训存在的问题及其对策分析(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_42147.html