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常熟南半球餐厅顾客满意度分析(2)

时间:2020-09-01 20:22来源:毕业论文
2 顾客满意及顾客满意度 2.1 顾客满意理念 40多年前,顾客满意一词首次出现在营销行业,之后形成了以消费者为中心的营销理念,随着不断的发展,形成

2  顾客满意及顾客满意度

2.1  顾客满意理念

40多年前,“顾客满意”一词首次出现在营销行业,之后形成了“以消费者为中心”的营销理念,随着不断的发展,形成了现在的顾客满意理念,简称CS理念。顾客满意理念要求企业从顾客的需求出发,提供给客户满意的产品和服务,并且要及时对顾客满意度进行研究更新,并根据现状,调整企业经营的不足之处,如此才能保证企业的经久不衰。现代企业实施顾客满意的服务战略的根本目标,在于提高顾客对企业生产经营活动的满意度[1]。

2.2  顾客满意度

顾客满意度指企业提供的产品和服务符合顾客的需求时,顾客对该企业的满意程度,对于客户依赖性最大但流失率也最高的服务业而言是至关重要的[2]。顾客满意度与顾客的感知值和期望值有关,当顾客感知值大于期望值时,表示顾客很满意;反之则表示顾客不满意,企业要想更好的生存和发展,就要重视顾客满意度对企业发展的重要性,顾客对企业的满意度可以提高顾客对企业的忠诚度,从而提高企业的价值。

3  南半球餐厅简介源.自|751,:论`文'网www.751com.cn

南半球餐厅地址位于常熟市商业繁华地段方塔东街春天商场的4楼,毗邻华地百货、莱迪时尚广场等大型商场,交通便利,南半球餐厅主要经营的是韩式烤肉加上中式火锅,餐厅奉行“品质为先、诚信至上、主动服务、快乐共享”的经营理念,新潮的经营模式自开业来深受常熟消费者的喜爱,在同档位餐厅中推行低价策略,赢得了不少顾客的光顾但是随着周边餐饮行业的迅速发展,南半球餐厅的生意不如从前,如今不是仅靠价格吸引顾客的年代了,所以南半球要努力提高顾客满意度来实现餐厅的转折性发展。

4  调查问卷及数据统计分析

4.1  调查问卷数据统计

本次调查问卷本着随机发放的原则,由在南半球餐厅消费过的人群填写完成。本次调查共发放200份问卷,回收187份,回收率达到93.5%,其中有效问卷180份,有效问卷率为90%。

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