同程旅游网作为中国的在线旅游预订平台之一，它拥有着丰富的旅游产品资源， 可提供预订酒店、门票、机票、火车票、汽车票及国内外长短途旅游线路等服务。可 以使用网页、手机客户端、电话的方式来进行预订，并且也有人性化的旅游顾问咨询 预订服务。同程旅游网与其他网站相比的特色所在就是，做到了在线与线下门店的咨 询预订服务，是国内唯一拥有双平台的旅游企业。何为双平台，就是可以通过线下门 店和线上旅游顾问同时存在销售旅游产品的平台。同程旅游网的主要销售手段，是通 过用低价有保障的旅游产品吸引客户，增加市场占有率。并且在在线旅游网的行业里 首创“先行赔付”和“点评返奖金”等特色增值服务，使得同程旅游网在近几年内快 速发展，成为国内一流的B2B在线旅游交易平台。目前同程旅游网已经在中国的各大 城市，都有成立了分电话销售公司及门店。本论文主要研究的就是针对线下和线上的 旅游顾问的散客服务现状。

二 同程旅游网散客销售的主要形式

同程旅游网是唯一拥有双平台的在线旅游企业，这两者的所面对的消费人群有所 区别，下单方式也有所不同。这种双平台式的经营特色，也是为了更好的让同程旅游 网的消费者有更好的体验。这种经营模式能达到的效果就是将两者结合起来，极大限 度地满足散客消费者的需求。论文网

（一）门店旅游顾问销售

同程旅游网门店旅游顾问的销售方式与传统旅行社的业务接待员的销售方式相同。 这种销售方式的主要优势就是，通过门店来进行预订旅游产品的消费者，可以与门店 的旅游顾问进行面对面的沟通和交流，有利于消费者直观的了解旅游线路行程中的特 色，增加消费者的信任感。同程旅游网的线路来源包括自主经营研发的线路及经过严 格筛选的线下供应商所提供的线路，有利于提高消费者的体验感。选择门店的消费者 基本上年龄层次都在中老年以上，都是对在线旅游软件不熟悉且对网络环境不信任的 人群。在门店进行旅游产品预订的消费者，门店旅游顾问可直接通过手机号码来进行 下单，引导客人付款，这是与下文的线上旅游顾问下单的区别所在。

（二）线上旅游顾问销售

在各大在线旅游网站中，同程旅游网的线上旅游顾问销售存在一定的特色，并且 已经进入成熟阶段。其他竞争的在线旅游企业都是在客人提交需求后，分配专门负责 这条旅游线路的客服来进行跟进。后期了解客人的明确需求后，再进行跟单。一般来 讲，选择线上旅游顾问销售方式的消费者基本是经常使用网络支付且相信网络销售环 境的中青年消费人群。与门店销售相比，这种销售方式可以节约时间，消费者可以进 行网上操作，仅需手机就行，方便快捷。同程旅游网的线上旅游顾问通过前期给客人 打陌拜电话，陌拜电话就是通过消费者注册同程旅游网会员时使用的手机号码给客人 打第一个陌生的拜访电话，然后根据消费者的浏览记录，挖掘客人的需求，获取客人 的信任。后期根据客人的需求，推荐性价比高的线路，使客人全面了解线路的相关信 息，给予客人专业的回复。同时可以把客人邀约到公司进行面谈，增强客户的信任感， 这种邀约到公司的销售方式与门店销售方法一样。线上旅游顾问销售这种方式是通过 电话销售，后期就是通过客户的联系方式进行线路的咨询预订服务，从前期到后期所 有相关事宜都会参与其中，给到客户足够的信任感和安全感。

三 同程旅游网散客销售服务分析 同程旅游网的散客销售服务探讨(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_79698.html