增值服务是为了巩固同客户之间的合作关系，向客户提高管理咨询服务以及培训活动，如发放培训手册、举办研讨会面对面咨询等。说到底，物流企业所进行的增值服务的目的就是为了保持住现有的客户群与客户长久的合作下去。

2、交易中要素

物流企业在获得客户的订单之后，只是交易活动的开端而已，客户服务进入满足客户需求的阶段，这时就应该把重点转移到考虑交易服务要素上面。

（1）缺货频率

这时衡量产品现货比率的一个主要指标。一旦有缺货的现象发生，就要努力为客户寻找替代产品或者尽快补进货物急速发货。而缺货成本在一般情况下是十分高昂的，所以要对这一因素进行详细的考察，每个产品、每个客户进行统计，找出问题所在并针对性的进行解决。

（2）订、发货周期的稳定性

订、发货周期是从客户下订单到收到货物之间所消耗的时间，随着市场竞争越来越激烈，满足并超越客户期望的订、发货周期对于企业物流客户服务来说是非常重要的。

（3）订货便利性

一般来说，客户喜欢同反应迅捷工作效率高的物流企业进行合作。这一要素应着重于一些小细节，例如单据格式不容易看懂、或者让客户等待时间过长等，客户都会产生不耐感，从而影响客户对此物流企业的看法。

（4）信用服务能力

信用服务能力不只是指物流企业的验收、结算、资金通融能力等还有对于特殊货物的运送方式。提供特殊运送方式的话成本要高于正常运输。但对于某些客户是需要并且也是非常必要的一项服务。

以上要素基本可以反映出一个物流企业的服务能力和服务水平，是客户服务过程的主要表现。

3、交易后要素

物流企业与客户之间的交易结束之后并不是意着客户服务活动的结束而是进入到确认客户满意度的环节这一阶段涉及的服务要素有很多，像发票的准确性，客户的抱怨、投诉的处理方式，货物的损毁等询问客户对服务的满意度，请求客户提出意见和建议。交易后要素不只是检查以往客户服务的工作业绩，更要善于发现工作中的不足并且加以改善，来完善新一轮的服务。

2.2物流客户服务的基本能力

客户服务是衡量物流系统为某一种货物或者是服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这个包括从接受客户订单开始到将商品送到客户手中为止的所有服务。而物流客户服务的基本能力主要有以下三个方面

（1）可得性

可得性是指物流企业所拥有的能够满足客户需求的库存能力。可得行可以实现的方式是各种各样的，最普遍的做法就是按预期的客户订货来进行存货储备，因此，仓库的数量、地址和存储方式就成了物流系统设计的基本问题之一。

对特定产品的储备计划要结合其是否畅销、及对整个物流运作的重要性、收益率和商品本身的价值因素，而不是仅仅关心其可得性的大小。存货一般分为两类：一类是取决于需求预测用于支持基本可得性的基本储备；另一类是满足超过预测需求量应用与作业变化的安全储备。

反映一个企业满足特定客户对存货需求的能力，可以通过缺货频率、供应比率和订货完成率三个指标进行衡量。

1）缺货频率

缺货频率是指企业发生货物短缺的频率。换句话说就是衡量企业能否按客户需要满足客户需求的能力。当不能满足时就发生缺货。

缺货频率一般用于衡量某种产品需求超过其可得性的次数。将企业所有的商品发生的缺货次数相加，就能看出一个物流企业实现其基本承诺的能力。物流企业应尽力维持低的缺货频率，一旦发生缺货，需要为客户寻找提供合适的替代品，或从其他地方调运，努力保证企业形象，维持住现有客户群。 物流客户服务决策及评价系统设计(5):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_65814.html