本次研究目的有以下几点：调查分析上海自贸区的企业客户关系管理系统的现状；了解各个产业及产品服务的差异性并进行合理性分析；分析上海自贸区客户关系管理系统与企业实施绩效之间是否具有相关系；分析上海自贸区客户关系管理系统与企业实施绩效之间是否具有回归关系。

（三） 研究流程

本研究主要先发展研究动机，并且确认研究目的与研究的问题。然后再进行相关文献的收集与探讨，其间同时进行学术文献的分析与整理。之后，在文献探讨的基础上，设计了企业客户关系管理的调查问卷，进行发放，并且对收集的数据利用spss20.0分析软件进行相关分析与回归分析，通过观念性架构的基础，分析并得出影响企业客户关系管理与实施绩效的关键因素，发展出结论并提出建议。以下将本研究流程整理绘制如图1.1所示。

研究流程 （资料来源：本研究整理）

二、文献探讨

（一） 客户关系管理系统

1、客户关系管理的系统定义

2、客户关系管理的发展现状

3、客户关系管理的绩效评估

（二） 企业实施绩效

1、企业绩效评估

    绩效，是一个组织在设想中想得到的结果，想要达成的目标，这是我们从管理学角度看的，它显示了不同水平的有效输出，主要包括个人绩效，组织绩效两个方面，组织实施绩效，是根据个人表现来实现，但是，个人绩效的实现，却并不一定可以保证组织绩效。如果按照一定的逻辑关系，组织绩效是层层分解到每一个人，只要每一个人都达到了组织的要求，组织的绩效就可以得到实现。

    企业绩效评估，主要是利用数理统计、运筹学原理，并且参照一定的顺序，使用定量，定性对比分析，其主要目的是，在一个时期内，对企业经营效益，做出合理的、正确的，有效的综合评判。

    企业绩效评估，是在衡量系统与策略的产出，以做为日后改进的依据，一般说来，企业绩效评估的步骤如下。

首先，应该制定评估计划,为特定的过程或观点,收集相关数据，并作出分析,然后建立预测模型,把收集到的资料转换成性能评估,即是绩效评估指针，在审查                   过程或查看输出性能和评价：

(1)设定目标。目标是对所有业务的指导，任何企业绩效评估体系的建立必须服从和服务于企业目标。

(2)绩效考核体系的目标和经营目标之间的关系评价体系与经营目标。实现企业目标需要各方面的共同努力:形成有效的组织结构、管理和控制系统的建立,科学评估的发展,设计性能评价体系和激励机制。

(3)评价对象。绩效评价体系一般都有两个评价对象，一个是企业，二是业务经理，两者是联系在一起的。评价的结果对绩效评价对象必然会产生一定影响，并涉及评价对象今后的发展问题。 

(4)评价指标。绩效评价指标是指对评价对象的哪些方面进行评价。绩效评价体系关心的是评价对象与企业目标的相关方面，即所谓的关键成功因素。金融方面的关键成功因素，如投资回报、经营利润率、每股收益等。作为衡量指标衡量的指标，也分为财务指标和非财务指标。如何准确地反映出具体指标中的关键成功因素，是绩效评价体系设计中的一个重要问题。

(5)分析评估。选择什么标准作为评价基准取决于评价的目的。选择什么标准作为评价基准取决于评价的目的，为了全面发挥绩效评价体系的功能，同一个系统中应同时使用这三类不同的标准。在选择的时候，应该选取与评估对象密切相关的。 上海自贸区的客户关系管理与政策实施绩效比较研究(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_52774.html