2.2  国内外对客户满意度的研究现状

2.2.1  国内客户满意度研究现状

2.2.2  国外客户满意度研究现状

2.3  客户满意度的影响因素分析

通过对大量的硕士论文、杂志期刊等文献的查阅，本文对影响客户满意度的因素进行了总结归纳，发现主要有以下几种因素：企业形象、企业声誉、服务质量、客户感知价值以及产品资源和环境因素。

2.3.1  企业形象和企业声誉

Porter(1985)认为良好的企业声誉能够帮助优秀的企业树立创新型的企业形象，然而Franklin(1984)认为企业声誉是建立企业形象过程的最终的全球化的结果。但是，基于每一概念都被广泛接受的前提下，一项调查发现企业形象和企业声誉都是对企业的外部描述。企业形象是客户心里对企业的描绘，企业声誉是客户对企业满足其期望的信任度。

从营销学的角度讲，企业形象和企业声誉对客户行为的影响是很明显的，很多学者认为良好的企业形象或声誉有助于增加企业的销售额和股票的市场价值。良好的企业形象可以带给客户认同感，使企业拥有更高满意度的客户，从而使客户真正产生购买行为。

2.3.2  服务质量

 服务质量是影响客户行为意向的关键因素。服务质量的改善会提高客户满意度，而客户满意度的增加继而提高客户的再够买意向指数，服务质量与重复购买、向他人推荐意愿存在正相关。

关于服务质量的评价标准，主要有两种观点，以下用数学表达式给出。北欧学派的代表Gronroos提出了感知服务质量的观点[6]，认为：服务质量（SQ）=服务绩效-服务期望（若SQ≥0，客户满意；SQ＜0，客户不满＝。而美国学派的代表Berry、Parasuraman&Zeithmal认为：服务质量=客户的期望-客户的感知。

2.3.3  客户感知价值

德鲁克于1954年最早提出客户感知价值的思想，他指出客户购买的是价值而不是产品。Zeithaml基于客户心理角度对客户感知价值进行了研究，他将客户感知价值定义为客户将市场交易中的所得利益与付出成本进行比较，根据自己所得的感知对产品进行总体评价。白长虹认为客户感知价值是客户依据所得与付出比而对产品或服务效用做出总体评价。成海清指出客户感知价值是客户在接触企业产品的整个过程中，对产品的效用与其需要是否保持一致或者相接近的感知和评价。

客户感知价值对客户满意度的影响的研究有着很强的理论和现实意义，企业竞争优势的源泉之一就是客户感知价值。客户对企业提供产品或服务价值的感知对客户满意起决定作用，而不是企业本身。客户感知价值关注的是客户对企业所提供的价值的主观判断，假如企业比竞争对手为客户提供更高的感知价值，就会达到客户满意，进而使客户持续购买，增加关联效应、形成推荐人效应，最终实现客户流失少、企业收入高、管理成本低的效果。来!自~751论-文|网www.751com.cn

2.3.4  产品资源和环境因素

酒店产品的形态主要是以服务的方式提供给客户，酒店产品一般可以分为两种：一种是酒店的服务产品，另一种是酒店的物质产品。随着客户需求个性化和多样化的发展，酒店产品逐渐向个性化和多样化转变，服务的多样化和个性化是提升客户满意度的重要途径。标准化产品是将客户的需求视为相同，是解决酒店服务不确定性的关键，而个性化产品是针对客户多元化需求而制定的差异化产品。

影响酒店的环境因素主要分为经济因素、政治法律因素、技术因素和社会文化因素四个方面，经济的发展、制度的完善、政策的引导、技术的革新和社会文化的进步，对于酒店业的发展都有着促进作用，因而酒店的服务和餐饮质量也得到了提升，从而带动了客户满意度的提高。 徐州市东北大酒店客户满意度研究(3):http://www.751com.cn/fanwen/lunwen_76231.html