2  文献综述

我的课题是《无锡大饭店日式餐厅服务问题分析》，为了做好毕业论文，我通过查阅与分析相关文献资料，对撰写的论文起到了一定的作用，现对相关文献的有关内容作如下分析：

旧金山的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang在一篇文章中指出，中国饭店顾客的期望值与实际值有些许差距。该结论是通过实证分析得出的，两位学者在调查问卷设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国客人，根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，其余34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明客人所期望的服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，在制定饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。来~自^751论+文.网www.751com.cn/

山东工商学院工商管理学院的廖佳丽指出应以人为本，提高饭店服务质量，即加强人力资源管理，提高员工的满意度。

张志宏对饭店收集顾客意见信息的外部来源和内部来源进行了总结和详细的介绍，并对各个信息来源进行了优劣分析。

本文将全面质量管理、顾客满意等理论和如何在无锡大饭店日式餐厅中具体应用进行了详细的分析。

3  研究设计

3.1对象的选择

本次调查采取整群抽样的方式，分别在无锡大饭店相关管理部门和在店宾客人群进行，最后有80名人员参加调查。共发放问卷80份，回收问卷71份，回收率为89%。通过对回收的问卷的回答完整性与真实性的检查，人群类别项目缺失的问卷予以删除最后，70份问卷为有效问卷，有效率为98.59%。

3.2 研究方法

本次调查采用匿名方式，以个人为单位现场发放问卷，并由个人说明调查的目的和意义，被调查人员独立完成后，当场收回问卷。对调查问卷所获数据进行整理，采用SPSS数据统计分析软件处理的方法来研究无锡大饭店日式餐厅服务问题。