在这里我探讨分析的链家地产就是一个在二手房市场中做到了规范化管理的房地产公司。链家核心业务就是全国化发展房产中介的业务，是房地产服务的一个综合服务体，主营地产、金融和商业三大部分。业务范围广泛涉及房屋全程代理、房屋租赁、房屋买卖、豪宅租售、权证办理、按揭贷款、房地产投资咨询、商铺租售、写字楼租售及商品房、空置房、企业债权房销售代理等。公司的目标就是成为国内在住宅地产经纪、金融按揭服务和商业地产服务方面的领跑者。

2  客户满意度的概述

客户满意理念即CS理念，是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或者服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的[1]。客户满意理念是对需求是否满足的一种界定尺度。顾客满意可以使企业获得长期的盈利能力；可以使企业在竞争中得到很好的保护，可以使企业从容应对顾客需求的变化。拥有源源不断的忠诚的顾客是企业最大的财富，为了提高企业的核心竞争力，留住顾客，企业必须想方设法满足和超越顾客的要求，提高顾客满意，服务于市场营销，应该是企业永恒的、不懈的追求[2]。

该理念将“以客户为中心”与“以企业自我为中心”划分，并将“以客户为中心”凸显出来，要求企业开发的源头就是为了满足客户的现实需求和潜在需求，且分析研究客户的满意度，据此来维系老客户，扩大新的客户群。CS理念同时也是20世纪70年代出现的CI理念的补充，相比较，CI理念强调的是企业自我，CS理念则是更为强调营销对象，CS理念与传统的理念是一个延续和互补的存在，对企业文化和企业发展有着更为深远的影响。市场竞争的不断深化，必须形成高强度和全方位的竞争势头，各种战略都会出现，CS理念直接从最终的效果来看的，CS理念指导企业建立和完善客户满意系统为客户服务，明确指出必须要让客户对产品和服务满意，CS理念不局限于客户个人，更将社会的满意作为最高层的目标，整体都是体现一种全新的思维理念，一种有利于企业直接赢得客户的思维理念。

客户的消费趋势在不断发展变化，企业技术的领先和生产率的领先都是不能完全的占据市场优势的，客户对产品和服务的满足只是物质的一种满足，客户的满意还是要转移重心到客户身上，从客户自身不断增强的消费个性出发，让客户满意才能巩固市场地位，这是客户感情满足的一种精神满意，有利于提高市场占有率；同时针对不同的客户采取不同的营销产品和手段，提供最适宜的服务，采取正确的行动步骤，客户满意度的调查才是真正所需要的。当然信息科技的发展提供了建立客户资料库的条件，新科技的普及和数字化等先进设备的应用也为满足客户的各种需求提供了硬性条件，为企业实行个性化的需求服务提供了必要手段。

3  链家地产发展概况

3.1  南京链家地产的背景

链家集团公司于2001年11月12日在北京设立总部，正式宣告公司成立，是一家致力于为客户提供优质的房地产经纪即二手房买卖与租赁、金融及资产管理的房地产综合服务体。历经12年的发展，链家地产已分别在北京、大连、天津、南京、成都、青岛、上海、杭州这几个一线城市开设了直营分支机构，全国各地直营机构超过1300家之多。多年的发展让链家与数十家金融机构建立了长期友好的合作关系，复合增长率也超过了100%，员工总人数目前大于24000人。链家地产的业务范围涉及范围广泛，包括房屋全程代理、写字楼租售及商品房、房屋租赁、房屋买卖、权证办理、房地产投资咨询、按揭贷款、商铺租售、空置房、企业债权房销售代理等。链家地产是单体城市业绩最高的一家中介机构，也是员工人数最多的品牌经纪公司，排名稳居全国房产经纪公司前三强。南京链家地产成立于2011年3月18日，是链家控股集团旗下独立核算的直营经纪公司。 南京链家地产有限公司客户满意度分析(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_61894.html