2  文献综述

笔者分别在篇名、关键词、主题中输入“景区服务质量”，在CNKI进行高级检索，共搜索出100条结果，文章选取了主题相关度较高的28篇进行研究分析。在检索结果中，关于旅游服务质量的研究最早出现在2001年，主要从中国旅游发展的大环境出发，探讨了旅游区服务质量存在的问题及产生的原因，并提出了一系列建设性的解决对策[3]。自从2003年颁布了新的旅游区（点）质量等级划分与评定标准，与景区服务质量相关的文章逐渐增多，研究方法和研究内容都发生了阶段性的变化。在研究方法方面，从描述性的定性分析逐步向定量评价上转变。先后有学者将结构方程模型、差距模型、因子分析法、模糊综合评价法、模糊聚类分析法、多元线性逐步回归分析法等数学模型和方法运用到景区服务质量评价中。在研究内容方面，早期的文献普遍热衷于宏观层面的理论研究，包括景区服务质量的内涵、特点、构成要素、标准体系等[4]。后来，学者开始侧重于从某个层面（角度）对景区服务质量进行定量评价，研究对象也逐渐细化，重在为某个地区或景区的旅游服务质量提出可行的发展意见。如吕倩从游客感知的角度分析了徐州市景区服务的相关内容[5]。王薇基于对景区服务质量标准的认知，通过分析游客满意度，总结昆明市景区在服务上的成功与不足之处[6]。纵观目前关于景区服务质量的研究，在研究方法上，虽然学者已经提出了数十种定量评价方法，但层次分析法的应用还比较空缺；在研究内容上，景区服务主要分为有形的产品和无形的服务，在进行服务质量评价时，大多从游客对景区产品满意度、服务满意度和环境满意度3个方面入手。

3  研究方法 

层次分析法是一个研究多指标、多层次、多方案问题的决策方法。它根据分析对象的属性和结构特点，把一个关系复杂的总目标分解为多个指标，并将这些两两相关的指标构建成一个结构严密的分析模型，最后通过一系列的数学运算得出单项指标的权重和总权重。在运用该方法研究问题时，首先要构建完整的层次系统，然后运用成对比较法和1—9标度法对各层级指标的相对重要性的赋值，并根据标定值构造矩阵。由于原始数据来源于专家打分，具有一定的主观性和片面性，因此需要从最高层到最低层，依次对每一列判断矩阵进行一致性检验，只有检验通过，特征向量才可以作为最终的权向量。最后，逐层比较各层因子对总目标层的相对重要性，计算出总权重，并从上到下进行一致性检验。

层次分析法将定性分析与定量研究相结合，具有系统性强，逻辑性高，结果可靠，操作简单等特点，便于人们理解和接受。旅游景区服务质量是景区服务功能和游客满意度的综合反映，受到多重因素的影响，而且各因素之间具有上下层级关系,运用层次分析法能够将这种复杂的关系转化为简单明了的量化结果，便于比较和分析。

4  研究对象

铁山寺国家森林公园是国家AAAA级风景区，位于“中国龙虾之都”盱眙，是一个天然的动植物基因库和森林氧吧。景区地处苏皖交界处，有“南京后花园”的美称，是沪宁沿线乃至长三角地区重要的旅游目的地。目前已开发的旅游项目有：天泉湖、铁山禅寺、紫金山天文台、火山石赤足区、孔雀园、索桥等，衍生发展的旅游服务项目有天泉小镇、青少年教育基地、玫瑰园国际养生养老社区、湖滨休闲一条街等，是集生态观光、天文科普、疗养度假、娱乐购物等功能于一体的旅游胜地。源'自:751-'论~文'网·www.751com.cn 基于层次分析法的景区服务质量评价(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_61019.html