靖江天安达福特汽车4S店成立于2011年，是一家集整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈于一体的长安福特4S店。在成立之初是规模很小的公司，售后服务部人员只有4人，随着业务的不断增长，公司规模逐渐增大，售后服务部相应的人数也在增多。目前售后服务部共有员工12人，其中管理人员2名，助理2名，仓库管理1名，工程师7名，本科及以上学历有3名，仓库管理员是高中学历，4名工程师是大专学历，三名是技校毕业，有6名人员取得了汽车维修职业资格证，10名人员有从业资格证书。公司自成立起，就秉承“用户至上，服务一流”的宗旨，在短短两年时间里，汽车销售业绩从零发展到了2013年全年销售124台。靖江天安达福特汽车4S店经营范围是福特品牌乘用车（国产车和进口车），负责在靖江市场的福特汽车整车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈。靖江天安达福特汽车公司的发展战略方向是在五年内成为靖江汽车行业的前三甲，市场占有率由原来的10%提高到20%。为了让这一发展战略得以实现，制定完善的售后服务体系来促进利润的增长，是公司目前发展的亟待解决的问题。本论文将通过对靖江天安达福特汽车4S店消费者的满意度问卷调查和现场访谈，总结出该店在售后服务方面存在的问题，根据这些问题分析出相应的对策，使得该公司在未来得以持续健康地发展。

2  汽车售后服务含义与特点 

2.1  汽车售后服务含义

汽车售后服务指汽车在完成对消费者的出售后，汽车已进入消费领域，为了满足消费者日后对汽车的需求，汽车厂家还需要继续向购买汽车的消费者提供诸如质量保障、维修保养、汽车美容、车内装饰、金融服务、汽车保险、汽车索赔、汽车转让、废车回收、信息反馈等内容[1]。

2.2  汽车售后服务特点

汽车售后服务特点可分为以下两点：

首先，涉及范围广。汽车消费有一定特殊性，有别于其他商品消费，当消费者从4S店完成一辆汽车的购买后，就需要对汽车加油，购买保险，做保养，后期各种维修费等等。因此涉及的行业就比较广泛，如保险机构、零配件维修机构、金融机构等。

其次，连贯性强，利润大。汽车售后服务是被消费者在不同时间、地点重复使用和购买的，连贯性比较强。因此，汽车售后服务业是整个汽车业中最稳、最大的利润来源，逐渐超越了汽车制造业本身所创造的利润[2]。

3  靖江天安达福特汽车售后服务存在的问题

靖江的汽车售后服务市场发展比较落后，所以在众多汽车生产商眼中是一个很大市场，有很大发展潜力，但同时靖江汽车售后服务也存在着很多问题。本论文将以靖江天安达福特汽车为例，归纳出其在售后服务方面的主要问题。

为了更客观准确地归纳出天安达福特汽车售后服务的弊端，本论文对消费者进行了客户满意度调查，数据来源于天安达实地考察，调查表如下：

表1  消费者对靖江天安达福特汽车售后服务满意度调查内容

请在右边五个等级的数字里圈出适当的数字 备注

预约服务阶段 1 是否可以电话进行预约维修保养

本调查表每道题答案选项从非常不满意到非常满意有五个等级。对应的选项分别为：1、非常不满意；2、不满意；3、一般；4满意；5非常满意

2 预约电话接通时间 靖江天安达4S店汽车售后服务存在的问题及对策研究(2):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_59743.html