1.2研究内容

本论文拟分四部分对互联网环境下寿险企业客户终身价值进行研究。

1.本论文首先查阅中外文献，对互联网环境下客户终身价值研究现状进行梳理分析，指出当前研究存在的问题。

2.对国内寿险业发展进行现状分析，指出客户数量增多、客户与公司信息不对称、业务员离职导致客户流失等问题，说明通过互联网建立客户终身价值分析的重要性。

3.以太平人寿为例，分析公司网络平台的运作情况，客户通过网络平台给公司带来的价值方面，分析通过互联网实现对客户当前价值的提升及潜在价值的挖掘。

4.对太平人寿老客户进行调查问卷分析，并选择第一次通过网络接触太平的客户，利用RFM模型，分析针对不同级别的客户公司应采取的措施，以提升客户的终身价值。

1.3本文创新点

1.分析寿险企业发展现状，指出存在的问题，提出利用互联网平台解决这些问题的必要性及带来的受益。

2.比较传统方式和互联网环境下进行客户终身价值管理的不同，扩宽细分指标（RFM）研究，借助网络工具如何实现客户当前价值和潜在价值的提升。

3.针对调查问卷分析网络平台下客户带给公司的价值，为线下寿险企业开展线上服务提供依据，归纳互联网环境下进行客户终身价值研究的重点。

2国内外研究现状

2.1互联网环境下的客户终身价值国外的相关研究

2.2互联网环境下的客户终身价值国内的相关研究

2.3 RFM模型国内外相关研究

2.4研究存在的问题

1.现今关于客户终身价值领域已经取得了丰富的研究成果，然而对于互联网环境下企业的客户终身价值方面的研究中，技术性与理论性的比较多，将理论与实际结合的比较少。

2.在互联网大环境中，针对客户终身价值对企业带来的利益方面的研究较多，但是将我国某大型公司实际情况作为研究案例，特别是在寿险行业，运用理论与实际相结合来分析其具体的裨益则较少，即进行切实的实证研究比较少。

3.在网络社会化媒体盛行的时代，企业都会参与其中。但是该领域研究社会化媒体优势特征的较多，对社会化媒体运用到企业中存在的问题以及如何改进的研究较少。

3互联网环境下寿险企业进行客户终身价值研究的必要性

3.1寿险企业发展存在的问题

1805年在国外已经普及了400多年的保险行业来到中国，但是到近代1991年中国保险业才开始起步发展。据数据统计，2010年美国人均拥有5.78件保单，日本人均拥有7.87件保单，香港人均拥有 6.18件保单，2010年中国人均拥有0.67件保单 ，2014年1月中国杭州人均拥有1.22件保单。这说明我国人均保单远低于其他国家。一般来说，在其他条件不变的情况下，人均收入水平越高，马斯洛需求层次越高，人们对安全、自我尊重需要的意愿就越强，购买寿险的能力和愿望也越强。所以，近年来国家大力发展保险行业，主动咨询报保险的客户也越来越多，随之带来的如何管理好客户终身价值成为保险业的关注点。

因为寿险销售的独特性(产品的无形性和客户需求的不确定性)，寿险代理人就有了不可替代的地位。刚刚过去的“315消费者协会”曝光保险业的六大问题，其中有三点误导销售、虚高利息、日常服务差。这三点主要集中在首先代理人的职业行为，公司服务方式与效率、寿险知识的普及与宣传方面，但问题的核心也是基于传统渠道的信息不对称，客户需求多元化，却无法掌握到公司的真实数据以及保险产品千差万别，在缺乏正确的渠道了解保险以及缺乏专业知识的情况下，就容易导致客户被道德素质较差的代理人忽悠。 互联网环境下的寿险企业客户终身价值研究(3):http://www.751com.cn/guanli/lunwen_50651.html